Kamoto Copper Company Société Anonyme, KCC SA en sigle, est une société de droit congolais opérant à Kolwezi, chef-lieu de la province du Lualaba, en République Démocratique du Congo.

KCC SA exploite à grande échelle les minerais de cuivre et de cobalt. Elle comprend une mine souterraine, des mines à ciel ouvert et des installations métallurgiques intégrées. L'exploitation dispose d'une des plus grandes réserves de cuivre au monde, avec une durée de vie actuelle dépassant 25 ans.

En tant que société minière industrielle, nous offrons des lieux de travail sûrs et soutenons le développement durable de l'économie locale. Nous maintenons un dialogue constructif et ouvert avec les communautés qui nous accueillent, ainsi qu'avec le gouvernement provincial et national.

Description de l'emploi

Le Manager HR Service Center est responsable de la mise en place et de la direction d’une fonction centralisée de prestation de services RH, offrant aux employés et aux managers un support RH rapide, cohérent, précis et orienté client. Le titulaire du poste développera un modèle opérationnel RH axé sur le service, fondé sur des Accords de Niveau de Service (SLA) clairement définis, des processus de gestion des dossiers, des formulaires et transactions RH standardisés, des engagements en matière de délais de réponse, la prestation des services de paie, la gestion des demandes des employés ainsi que le libre-service digital.

Une responsabilité majeure du poste sera la mise en œuvre et la gestion opérationnelle de ServiceNow HR Service Delivery, en tant que plateforme principale pour les demandes des employés, les dossiers RH, les workflows, les articles de la base de connaissances et le reporting de la performance des services.

Le HR Service Center travaillera en étroite collaboration avec les HR Business Partners, les Centres d’Expertise, la Paie, le HRIS et les autres équipes People, afin d’assurer une prestation de services RH fluide et intégrée de bout en bout. Le HRIS demeure organisationnellement distinct du HR Service Center, mais constitue un partenaire technologique essentiel et l’un des principaux groupes de power users contribuant à ServiceNow, à la configuration des workflows, au reporting, aux intégrations et à l’amélioration continue du système.

Il/Elle aura, entre autres, les responsabilités suivantes (non exhaustives) :

•  Stratégie et modèle opérationnel du HR Service Center  
  
  • Concevoir, mettre en œuvre et améliorer continuellement le modèle opérationnel du HR Service Center.
  • Établir un catalogue de services RH clair définissant les transactions RH et les demandes des employés prises en charge par le Service Center.
  • Définir les responsabilités et les interfaces entre le HR Service Center, les HR Business Partners, les Centres d’Expertise, le HRIS et les autres équipes RH.
  • Mettre en place des processus standardisés de prestation des services RH.
  • Établir, lorsque cela est pertinent, des principes clairs de traitement de niveau Tier 0, Tier 1, Tier 2 et d’escalade vers les spécialistes.
  • Piloter la transition d’une administration RH dépendante des individus vers une prestation de services standardisée, mesurable et digitalisée.

•  Accords de Niveau de Service (SLA) et réactivité envers les employés 
  
  • Élaborer et mettre en œuvre des SLA pour les principaux services du HR Service Center.
  • Définir les objectifs de délai de réponse et de résolution selon la catégorie et la priorité des demandes.
  • Établir des délais de traitement mesurables pour les formulaires, lettres, attestations, demandes de paie et transactions RH.
  • Suivre le respect des SLA et escalader les problèmes récurrents de prestation de services.
  • Développer des tableaux de bord présentant notamment le volume des demandes, le délai de première réponse, le délai moyen de résolution, le respect des SLA, le backlog, l’ancienneté des dossiers, les dossiers réouverts, la satisfaction des employés et le taux de résolution au premier contact.
  • Mettre en place des mécanismes d’escalade clairs pour les dossiers approchant ou dépassant les SLA.
  • Promouvoir une culture dans laquelle les employés reçoivent un accusé de réception, des mises à jour sur l’avancement de leurs demandes et une résolution dans les délais définis.

•  Formulaires employés et administration RH 
  • Assurer la gestion et la standardisation des processus d’administration des employés, notamment les attestations d’emploi, certificats de salaire, modifications des informations relatives aux employés, changements de coordonnées bancaires, mises à jour des données personnelles, documents liés aux congés, formulaires relatifs aux avantages sociaux, attestations de statut d’emploi, documents de transfert, mouvements du personnel, onboarding, offboarding, formulaires liés à la paie et lettres RH standardisées.
  • Veiller à la standardisation des formulaires, à la suppression des formulaires inutiles et à la simplification des processus d’approbation, en remplaçant autant que possible les processus manuels par des workflows digitaux.
  • S’assurer que chaque formulaire dispose d’un responsable et d’un SLA clairement définis et que les employés puissent suivre l’état d’avancement de leurs demandes.

• ServiceNow HR Service Delivery 
  
  • Piloter la mise en œuvre fonctionnelle et l’adoption de ServiceNow HR Service Delivery / HR Case Management.
  • Établir ServiceNow comme point d’entrée principal pour les demandes RH des employés.
  • Définir les catégories de demandes, le routage des dossiers, les workflows, les règles d’escalade et les files de traitement.
  • Construire et maintenir le catalogue de services RH ainsi que la base de connaissances RH.
  • Mettre en place des accusés de réception automatisés et des notifications informant les employés de l’état de leurs demandes.
  • Réduire les demandes RH traitées par e-mail ou sur support papier en transférant les transactions vers des workflows structurés dans ServiceNow.
  • Mettre en place des tableaux de bord de reporting destinés à la Direction RH et aux équipes opérationnelles.
  • Travailler en étroite collaboration avec le HRIS, qui demeure organisationnellement distinct du HR Service Center, pour l’administration de la plateforme, la configuration technique, les intégrations, le reporting, les besoins en données, la conception des workflows, les tests systèmes, les mises en production, les améliorations et la gouvernance des accès utilisateurs.
  • Veiller à ce que les power users du HRIS et les super-users du Service Center collaborent dans le cadre d’un modèle de gouvernance clairement défini.

•  Prestation des services de paie 
  
  • Assurer le leadership opérationnel et la gouvernance de la prestation des services de paie au sein du HR Service Center.
  • Garantir que les éléments de paie sont transmis avec exactitude et conformément aux calendriers de clôture de paie.
  • Établir des SLA pour les demandes, corrections et réponses aux employés relatives à la paie.
  • Mettre en place une gestion structurée des dossiers de paie via ServiceNow.
  • Suivre les erreurs récurrentes de paie et identifier leurs causes profondes.
  • Renforcer les contrôles de paie, les rapprochements et la communication avec les employés.
  • Garantir une séparation appropriée des tâches ainsi qu’une gouvernance adéquate de la paie.
  • Coordonner étroitement les activités avec les équipes Compensation & Benefits, HRIS, Finance et HR Business Partners.
  • Mettre en place des indicateurs de performance de la paie, notamment l’exactitude de la paie, les corrections, les paiements hors cycle, le volume des demandes, les délais de résolution, les catégories d’erreurs récurrentes, les retards de transmission et la satisfaction des employés.

•  Gestion des dossiers et résolution des demandes 
  
  • Mettre en place un service centralisé d’assistance RH pour les employés.
  • Veiller à ce que chaque demande soit enregistrée, catégorisée, assignée, suivie et clôturée.
  • Mettre en œuvre des protocoles d’escalade clairs pour les dossiers complexes.
  • Suivre l’ancienneté des dossiers et prévenir l’accumulation de demandes non résolues.
  • Garantir que les dossiers confidentiels et sensibles soient soumis à des restrictions d’accès appropriées.
  • Analyser les tendances des demandes afin d’identifier les problèmes sous-jacents liés aux processus RH.
  • Faire progressivement évoluer le Service Center d’une gestion réactive des demandes vers une approche proactive de prévention des problèmes.

• Libre-service des employés et gestion des connaissances 
  
  • Développer un cadre de gestion des connaissances RH.
  • Créer et maintenir les FAQ, guides de processus, politiques, formulaires et supports d’information destinés aux employés.
  • Promouvoir le libre-service auprès des employés et des managers.
  • Garantir aux employés l’accès à des informations RH cohérentes sans dépendre systématiquement d’interlocuteurs RH individuels.
  • Identifier les demandes pouvant être éliminées grâce à une meilleure communication ou au développement du libre-service.
  • Collaborer avec le HRIS et la Communication afin d’améliorer l’expérience digitale des employés.

•  Amélioration des processus et automatisation 
  
  • Cartographier les processus administratifs RH de bout en bout.
  • Identifier les duplications, goulots d’étranglement, approbations inutiles et activités manuelles.
  • Simplifier et standardiser les processus avant leur automatisation.
  • Identifier les opportunités d’automatisation à l’aide de ServiceNow, SAP et d’autres technologies RH.
  • Appliquer les principes Lean et de gestion des services afin d’améliorer continuellement les délais de traitement et l’expérience des employés.
  • Maintenir la documentation des processus et les procédures opérationnelles standard (SOP).

•  Performance des services et analytique 
  
  • Mettre en place un tableau de bord complet du HR Service Center couvrant notamment le respect des SLA, le délai de première réponse, le délai de résolution, le taux de résolution au premier contact, le backlog, l’ancienneté des dossiers, la satisfaction des employés, l’exactitude des transactions, l’exactitude de la paie, l’adoption de ServiceNow, l’utilisation du libre-service, le volume des demandes, le coût par transaction et la productivité du Service Center.
  • Fournir des rapports de performance hebdomadaires et mensuels à la Direction RH et recommander les actions correctives nécessaires.

• Expérience client 
  
  • Développer une culture de service au sein de la fonction RH.
  • Considérer les employés et les managers comme des clients internes tout en maintenant une gouvernance RH appropriée.
  • Mettre en place une mesure de la satisfaction des employés après la clôture des dossiers.
  • Utiliser les retours des employés pour améliorer les processus et systèmes RH.
  • Garantir une communication professionnelle, cohérente, réactive et facilement compréhensible.
  • Renforcer la crédibilité du HR Service Center grâce à la fiabilité, la transparence et des niveaux de service prévisibles.

• Leadership de l’équipe 
  
  • Diriger l’équipe du HR Service Center et définir clairement les rôles, responsabilités et standards de performance.
  • Développer les compétences de l’équipe en matière de service client, administration RH, opérations de paie, gestion des dossiers dans ServiceNow, politiques et procédures RH, confidentialité des données, résolution de problèmes et amélioration des processus.
  • Gérer la charge de travail et la capacité des équipes en fonction du volume des transactions et de la demande de services.
  • Mettre en place des indicateurs individuels de productivité et de qualité sans compromettre l’expérience des employés.

Exigences du poste

Qualifications et expérience

• Être titulaire d’une Licence en Ressources Humaines, Administration des Affaires, Management ou dans un domaine connexe.
• Un diplôme de troisième cycle en Ressources Humaines ou en Management constitue un atout.
• Minimum 8 à 10 ans d’expérience en Ressources Humaines, avec une expérience significative en opérations RH, Shared Services, paie, administration RH ou prestation de services RH.
• Une expérience dans la mise en place ou la gestion d’un environnement HR Shared Services / HR Service Center est fortement souhaitée.
• Expérience avec ServiceNow HR Service Delivery, les technologies de gestion des dossiers ou des solutions similaires de ticketing/workflow RH.
• Bonne compréhension des processus et contrôles de paie.
• Expérience au sein d’organisations importantes, complexes ou multi-sites souhaitée.
• Une expérience dans le secteur minier, industriel ou dans des environnements à forte population salariale constitue un atout.

Connaissances & Compétences

• HR Shared Services / Prestation de services RH
• ServiceNow HRSD / Gestion des dossiers RH
• Opérations de paie
• Conception et gestion des SLA
• Cartographie des processus RH
• Conception des workflows RH
• Libre-service des employés
• Gestion des connaissances RH
• Administration RH
• Gestion des services
• Amélioration continue des processus
• Analyse et reporting RH
• SAP HR / SuccessFactors ou systèmes RH similaires
• Contrôles et gouvernance
• Protection des données et confidentialité

KCC SA n'accepte pas les candidatures soumises par des personnes de moins de dix-huit (18 ans). Conformément à l'article 1 du Code du travail de la République démocratique du Congo, KCC SA reçoit toutes les demandes sans distinction ni discrimination. Cependant, dans le cadre de son programme Égalité des chances, diversité, équité et inclusion, les candidatures de la part des femmes sont fortement encouragées.

Conformément à notre politique de conformité et à notre code de conduite, KCC SA ou ses employés ne reçoivent aucune rémunération ni avantage à aucune étape du processus de recrutement. Les contrevenants sont passibles de poursuites judiciaires.

Tout acte ou tentative de corruption lié à cette candidature doit être signalé via les canaux du Glencore Group Raising Concerns Programme. Veuillez scanner le code QR pour accéder aux chaînes.

De plus, KCC SA poursuit l'objectif d'un processus de recrutement transparent, équitable et équitable et, par conséquent, ne tolère aucune ingérence ou intervention, de quelque manière que ce soit, dans son processus de recrutement. Toute défaillance à ce point entraînera la disqualification immédiate du candidat concerné.